四、3方面调查具体发现
(一)购买新能源汽车是全方位考量的结果
1.新能源汽车购买的主要驱动因素是低碳环保、动力性能强、上牌容易、出行不限号
如图4.1所示,受访者购买新能源汽车排在前五位的考虑因素体现在以下几方面:一是低碳环保,占比37.0%;二是动力性能强,占比35.0%;三是上牌容易,占比30.8%;四是出行不限号,占比30.7%;五是驾乘体验好,占比27.8%。除此以外,购车补贴政策、免车辆购置税、用车成本低、安全系数高等方面,也是消费者考虑新能源汽车的重要因素。
图4.1 受访者选购新能源汽车的主要因素
2.新能源汽车主要用于日常出行、上下班代步
如图4.2所示,受访者购买新能源汽车的主要目的是方便日常出行、上下班代步和运营需要等方面,占比分别为45.5%、41.3%和13.0%。
图4.2 受访者使用新能源汽车的主要目的
3.新能源汽车主流购买区间是10-20万元
如图4.3所示,62.0%的消费者选购新能源汽车所期望的成本范围在10万-20万元,5万-10万元的占比18.8%,超过20万元的占比24.0%。
图4.3 消费者期望的新能源汽车购车成本
4.新能源汽车购买的主要决策依据是品牌广告、销量评价等方面
如图4.4所示,消费者选购新能源汽车时,最容易受以下因素影响:品牌广告(34.1%)、销量评价(33.5%)、搜索对比(25.6%)、到店咨询(24.5%)、自媒体推荐(24.2%),除此以外,还有朋友推荐、家庭出行需要、达人测评等因素。
图4.4 消费者购买新能源汽车的影响因素
(二)充电频率、时长、支付方式等具有普遍特点
1.充电频率主要集中在4-6次/月
如图4.5所示,54.8%的受访者每月充电频率主要集中在4-6次,20.9%的受访者充电频率每月7-9次,18.1%受访者每月充电频率为1-3次,6.2%受访者每月充电在10次以上。
图4.5 受访者每月充电频率
2.充电时间多在午后,充电时长主要在4小时以内
如图4.6所示,近五成受访者充电时间段集中在12点-18点,17.67%的受访者充电时间在18点-21点,10.57%的受访者充电时间在9点-12点。大部分受访者的充电时间相对较为固定,且集中在中午过后的时段。
图4.6 受访者的充电时段
如图4.7所示,超八成受访者的充电时长在4小时内,其中42.2%的受访者充电时长在2小时以内,33.67%的在2-4小时,13.0%的在1小时以内,9.5%的充电时长在4-6小时。
图4.7 受访者的充电时长
3.充电支付方式以微信、支付宝等为主
如图4.8所示,38.8%的受访者通过微信、支付宝、云闪付等电子支付渠道进行充电付款,36.9%的受访者通过微信、支付宝等扫码后的小程序支付充电费用,18.4%使用相关充电软件进行支付,5.9%通过购买相关充电桩品牌的储值卡或充值消费。
图4.8 受访者的充电费用支付方式
4.充电等待期间以玩手机、使用车载影音娱乐功能、研究车辆驾乘功能为主
如图4.9所示,38.1%的受访者等待充电时用手机刷短视频、刷剧、听音乐等,34.7%的受访者使用车载影音娱乐功能等;30.5%研究车辆驾乘功能技巧,与其他车主交流用车充电体验和锻炼跑步的受访者分别占26.9%和21.3%;除此以外,少部分受访者选择在车内睡觉、回家休息或购物逛街等。
图4.9受访者等待充电时的状态
(三)充电设施有待完善,服务体验还有待提高
1.超七成受访者未进行预充值,普遍希望统一收费标准
如图4.10所示,73.3%的受访者没有对充电软件预充值,26.7%的办理了预充值。
图4.10 受访者预充值比例
如图4.11所示,83.2%的受访者希望各运营商统一收费标准,12.5%的受访者则对此持相反态度。
图4.11 受访者对各运营商统一收费标准的看法
2.站点少、不好找、桩不足是充电的主要痛点
如图4.12所示,在使用公共充电桩时,受访者遇到的主要问题包括以下方面:一是可提供的服务站点太少,占比35.8%;二是站点位置不好找,占比32.7%;三是站点充电桩数量少,不够用,占比30.7%;四是停车费用高,占比25.6%;五是充电桩损坏数量多,不能使用,占比23.5%。除此以外,受访者认为还存在停车位或停车空间狭小,充电车位被不充电的车辆或燃油车占用,充电操作过程复杂、不方便,连接后充不上电等问题。
图4.12 受访者充电时遇到的主要问题
3.近六成受访者经常遇到充电桩损坏或故障的情况
如图4.13所示,31.4%的受访者认为充电桩损坏或故障的情况非常多,27.7%的受访者认为此类情况相对较多,仅6.1%认为基本没有故障。在充电桩后期维护和保养方面,充电桩运营商还需加强后期运营维护,确保充电桩的正常使用。
图4.13 受访者遇到充电桩损坏或故障的情况
4.充电桩App/小程序使用体验还不足
如图4.14所示,在查询或使用充电桩软件时,受访者遇到的主要问题包括信息更新不及时(32.4%),信息系统有缺陷、使用状态不准确(27.3%),导航系统不完善(27.1%),操作系统不顺畅(24.5%),无法实现预约充电功能(22.3%)等。
图4.14 受访者使用充电桩App/小程序时遇到的问题
五、6条相关建议
(一)合理评估充电设施,科学布局充电桩建设
充电桩站点少、不好找、数量少是新能源汽车充电的主要痛点。为解决这一问题,建议从以下几方面科学布局充电桩建设。一是各地区结合实际,充分了解本地区新能源汽车保有量、区域分布等情况,摸底现有的充电桩资源及其分布情况,合理评估充电桩使用需求,通过政策扶持和引导科学布局充电桩基础设施建设,特别是针对人口密集、新能源汽车保有量较大的社区、办公楼宇、医院、高速公路服务区等,满足居民充电需求,打消消费者跨区域驾车的限制。二是各相关部门加强协作,对于老旧小区充电桩安装难的问题,可通过老旧小区改造增加私人充电桩或在小区道路旁边等地增设公用充电桩等方式,进一步完善基础设施配套,缓解桩少、充电难的情况,方便居民近距离充电。三是充分运用大数据等技术手段,分析公共充电桩利用率情况,对于充电需求强、使用率高的地区,应强化充电桩区域的合理布局。四是对于公共充电桩利用率较低的地区,应加强宣传引导,提高充电桩使用效率,确保区域分布相对均衡。
(二)完善电价调控机制,提高结算准确性
本次调查发现,消费者对充电价格满意度相对不高,充电结算还存在准确性不够等问题,需加以重视和解决。消费者对阶梯型定价机制较为认可,希望充电桩运营商能够统一价格标准。为解决上述问题,建议从完善电价调控机制等方面更好地满足消费者诉求。一是充电桩运营商针对市政公用设施、写字楼、小区、购物中心等不同场景布局的充电桩项目进行不同的商业模式探索和调整,对充电车辆数、充电时间、充电时长、充电频率、充电桩利用率等数据实时监测,出台充电费用标准明确告知消费者该充电桩的具体收费标准,避免发生结算错误等情况,提高结算准确性。二是针对用电高峰期和低谷期,实行峰谷差异电价,更好统筹用电资源。
(三)加强关键技术攻关,提升充电效率和续航能力
本次调查发现,消费者比较关注充电效率,希望缩短充电时间,缓解充电焦虑。为响应消费者的这一诉求,建议从关键技术攻关方面,提升充电效率和续航能力。一是新能源汽车厂商和相关技术提供商进一步加强技术攻关,建立有效的产学研合作机制,突破高压快充等关键技术,为新能源汽车提供快充功能。二是充电运营商加强与技术服务商合作,在新建充电桩设施时统筹考虑加大快充桩布局,满足不同消费者需求,提升充电效率。三是加强新能源汽车核心技术创新,鼓励新能源动力电池厂商加强电池技术研发,加快提升核心竞争力,提升电池能量密度,提升续航里程,缓解“里程焦虑”。
(四)加强日常运维服务,提升充电便利性
本次调查发现,消费者在充电时遇到充电桩损坏或故障的情况较多,充电设施维护不到位、解决故障不及时、品牌服务响应能力不足等问题普遍存在,很多充电桩存在“有桩无电”的现象。为解决上述问题,建议从以下几方面加强日常维护,提升充电便利性。一是充电桩运营商通过互联网地图服务平台等多种渠道,及时发布公共停车场、加油站、公路沿线充电基础设施的设置状态以及实时使用情况,为公众提供实时、准确的信息查询服务,方便用户实时了解周边的充电桩设施情况,避免耽误时间,影响行程安排。二是对于充电桩损坏的情况,应及时安排相关人员修理,消除安全隐患,保障充电基础设施设备技术完好、安全可用。三是进一步加强充电基础设施及其设置场所的日常安全检查及管理,切实减少故障,提升充电便利性。
(五)解决桩源被占问题,减少充电资源浪费
本次调查发现,充电桩车位被燃油车占用的情况仍然存在,还有新能源车充满电后未及时离开或停靠于充电桩但不使用等情况,均会造成其他新能源汽车无法充电、浪费充电资源的问题。为解决上述问题,建议从以下几方面加强管理,减少充电资源浪费。一是在停车场地设置醒目的充电位标识,既有助于新能源车车主找到可充电车位,也能一定程度避免不知情的燃油车车主“误停占位”。二是借助智能化技术或相关设施,如智能地锁、闸机等,在充电站入口处识别车辆是否为新能源车,对充完电不及时离开的收取超时占用费用等,避免乱停乱占,减少资源浪费,提高资源使用效率。
(六)加大行业监管力度,保护消费者权益
本次调查表明,新能源汽车充电还存在收费标准不明确、结算不准确以及安装私人桩不顺利等情况。为解决上述问题,建议从以下几方面加强行业监管力度,保护消费者权益。一是充电桩运营公司将充电价格、收费标准、充电枪头技术标准、充电操作规程等信息明示给消费者,增强信息透明度和消费者信任度。二是对于用户使用充电桩遇到的费用支付问题,如没有充电却扣费、重复扣费等,通过行业监管及充电桩运营公司、充电停车场内部管理等手段加以解决。三是对于安装私人充电桩问题,相关部门加大协调力度,对满足安装条件和安全条件的都应当支持安装充电桩。四是若遇到物业不配合或其他业主阻挠等问题,及时沟通解决,消费者若遇到充电桩使用消费问题,可向相关部门进行投诉,维护自身权益。
[1]受访者指的是有充电桩使用体验的人群,下同。
[2]推荐度:选择“9”和“10”的受访者比例。
[3] NPS,指的是净推荐值,具体算法为:选择“9”和“10”的受访者比例 - 选择[0-6]的受访者比例。
[4]图中1-10分代表推荐满意度,10分为非常愿意推荐,1分为非常不愿意推荐,分数越高表示越愿意推荐。
[5]满意度指选择“非常满意”和“比较满意”的人数占总人数的比例,下同。
[6]消费者指的所有受访者,包括有过充电桩体验和没有过充电桩体验的人群,下同。
来源:中国消费者协会
2023.03.16 |