《助力低碳出行，打造以充电用户为中心的卓越运营体系》

充电运营圈分享：碧辟中国未来出行事业部运营总监刘钊出席论坛并发表主题演讲--《助力低碳出行，打造以充电用户为中心的卓越运营体系》。



以下为演讲实录：

刘钊：各位来宾，大家上午好。

非常感谢主办方的邀请，能够有今天这个机会，和大家一起探讨一下碧辟作为一家传统的石油公司，在低碳领域，以及在充电场站运营领域的看法。

我今天的演讲分成两个部分，前面会和大家分享一下碧辟在整体低碳领域的策略，后面会和大家探讨一下充电场站运营的话题。

大家都非常清楚，碧辟是一家传统的石油公司（中油碧辟广东石油有限公司简称中油BP），这些年来由于整体的气候变化、技术革新以及社会期望，整个石油公司和能源体系都在经历着巨大的变化和革新，碧辟在去年首先提出2050年实现净零排放的目标，去年也推出了全新的十年计划，我们会从一家专注于资源生产的传统国际石油公司，向一家专注于向客户提供解决方案的综合性能源公司进行改革，就是大家在屏幕上看到的从IOC向IEC的变化。

这个巨大变化的背后，意味着碧辟会投入大量的资本、人力成本和技术，来辅助这个巨大的变化，我们投资的领域也涵盖传统的石油天然气领域，以及一些新兴的可再生能源发电、生物能源以及氢能业务，当然也包括我们今天最关键的议题，即电动汽车充电领域。我们计划在2030年之前，将全球的充电终端由目前的7500个增长到70000个。这70000个当中，有相当大一部分都来自于中国市场，碧辟也会和行业内的伙伴一起推动低碳转型的进程。

下面我将和大家简单分享一下我们三个主要的低碳转型方向。

第一，高级燃料解决方案的发展。

在传统的碧辟业务板块当中，化石能源的生产和销售是非常重要的一个部分，所以在未来，我们也会投入大量的资金和技术革新，改变我们开发能源以及利用能源生产产品的方式，会尽量推出更多低碳的产品、差异化的产品，帮助车辆、船舶、航空器以及许许多多的合作伙伴更加高效地利用能源产品，这是我们主要的发展方向。

第二，碳交易。

碧辟很早就成立了自己的碳交易团队，目前在全球有几十个已经建立进行碳交易的市场，我们都有深度参与，并积累了大量知识和技能，包括在中国，我们在主要的碳交易市场的交易量也是排名非常靠前的。在未来，我们会利用这些获取的知识和技术，开展一系列碳抵消和碳中和的项目，这也会和我们现有的业务板块产生联动。

第三，加速发展交通与出行解决方案。

这是我们最核心的转型方向。我们曾经做过一个统计，在英国和德国80%的居民都可以在离自己家20分钟车程的范围内，找到一家碧辟的加油站。这也就意味着，目前我们在全球范围内，都拥有一个非常庞大的加油站网络，也拥有着非常深厚的客户群体。当然我们也会和我们现有的客户，一起推动能源转型，也就是从传统的汽燃油驱动的出行方式，逐步过渡到以电力、氢能驱动的出行方式，在这个过程中，除了提供出行所需的能源之外，我们也会提供其他一系列的服务，包括便利店，针对B端用户的车店管理等等。

（PPT图示）这是我们整个出行领域关键业务发展方向的总结，最核心的还是充电业务，也就是说整个电动汽车的综合服务，将是我们未来整体移动出行领域的核心，也是碧辟低碳转型中的重要一环，今天我也会针对这部分的内容进行展开。

首先我们看一下在电动化综合服务领域碧辟在全球和中国的布局。首先是全球一些主要的投资及动向，大家可以在屏幕上看到，我们1.7亿美金收购了英国最大的充电企业Chargemaster，帮助碧辟成为目前在英国最大的运营商，我们也会和宝马和戴姆勒一起开发数字化平台。碧辟在这个领域的布局，涵盖电池技术、设备生产、数字化平台以及充电场站的运营，也展示了碧辟深度参与这个领域的决心，我们是全产业链的参与。

聚焦到中国市场，在中国电动充电领域，我们的投资和运营会更加聚焦，专注于电动汽车充电场站的运营，包括我们在2019年第一次尝试进行充电场站试点的建设，以及去年底我们和滴成立了第一家专注于充电场站运营的合资企业，包括在今年，我们刚刚也宣布了和奥动（音译）的新合作，会把综合服务领域业务向换电领域进行拓展。

2019年我们开始试点充电运营场站以来，到现在两年的时间，简单和大家看一下我们所取得的一些小进展。目前我们在全国运营的充电场站数量突破100座，大概有2500个充电终端，日均销售电量突破40万kW时的大关，并且还在持续增长，所有充电场站平均时间利用率基本可以维持在20%以上。当然我们目前所取得的进展，其实和很多来参加展会的企业相比，无论是体量还是规模，我们都还是比较小的。在未来的时间里，我们也非常期待能够和更多的企业开展合作，一起在充电领域做进一步的发展和推广。

接下来向大家展示一下我们所建设和运营的场站情况。大家可以看到，我们的场站类型比较丰富，既包括我们和汽车OEM品牌所合作建设的高端品牌专属站，也包括针对运营车辆的地面独立大型快充场站，也包括我们在商业综合体、写字楼乃至加油站所建设的目的地类型的充电站，我们的目标是希望能够通过我们的充电服务，覆盖尽可能多的客户群体，便捷他们未来的绿色出行。

下面跟大家探讨一下“以用户为中心”的充电场站运营。熟悉碧辟的同事可能会知道，去年我们在全球范围内进行了一个非常大的组织结构调整，这次调整之后，我们把传统下游业务板块进行了更名，目前我们板块的名称叫做“客户与产品”，也就是说我们所有面向终端消费者用户的业务板块，都被整合到了这个业务单元里，这也是碧辟第一次把客户提升到了前所未有的高度，并且把它放在了我们业务板块的名称里。在未来，我们所有下游业务的开展，都会以客户需求为中心进行相应的规模和建设。其实客户在这里是相对比较广泛的定义，既包括传统意义上的终端、C端客户，其实也包括B端的客户，比如我们的车队用户，也包括各种各样的合作伙伴，它是一个非常广泛的客户定义。如何做到从客户的需求出发制定未来的策略？第一步很简单，就是要了解各种各样的客户需求，我们简单列举了一些非常常见的C端用户多种多样的诉求，大家可以看到，是非常多样化的，是非常具有差异性的。

收集到这些客户需求之后，我们要做的第二步，就是进行一定的分析整理，常用方法是进一步把客户需求进行升级，包括基本需求、核心需求、期望需求、差异化需求。今天可以以充电场景针对两种不同的客户群体（C端、B端）和大家做简单的探讨。最底层基本的需求，对两种用户而言，相对来说基本差异性比较小，因为大家的基本需求就是充电，充电站要好找，充电桩要能用能充就可以了。但是也存在一些细微差别，比如C端用户，更倾向于在目的地充电的场景，而B端用户更倾向于on the go（开到哪充到哪）的场景。再往上走会发生差异，C端用户的核心需求是便捷、快速、安全，对B端用户而言，最关心的是性价比，也就是价格。再往上走，到了期望需求，我们的C端用户会更加关注充电体验，包括线上使用App、寻找场站的体验，也包括他在线下如何找到充电站、进入充电站、启动充电站及结算等一系列线下的交互，都会影响到他的体验。而对B端用户而言，他更在意整个场站的配套是否完善，比如我们经常提到的休息室和洗手间的配套。再往上走，这个差异化的需求更加不同，C端用户更在意他们个性化的需求被尊重、被关注，而B端用户更在意是否能获得一些相关的关联性服务。

大家可以看到，这些需求在我们分类整理完之后，如果我们要把它应用到后面的业务发展中，其实它可以影响到非常多的业务领域，会影响到我们的选址策略，比如我们怎样开发场站，它也会影响充电场站的设计标准，也会影响我们的工程标准。当然，最核心的是也会影响到我们如何运营场站，所以我们今天会更集中地讨论和运营相关的话题。

如何用客户需求指导我们在运营领域制定策略和方向？我们会从两个维度来考虑。首先是右侧的时间维度，通常情况下，大家只会把客户需求用于制定一些非常短期的营销活动，但是在我们看来，客户需求对运营的影响，应该是影响到中期和长期的，应该会贯穿整个业务的生态周期。所以不仅仅是短期的营销活动，乃至中期的运营计划，乃至长期的运营策略，甚至是整个公司的愿景和目标，都应该从客户的需求出发来制定打造；二是运营里的细分业务领域进行划分，包括安全管理、运维管理、数字化管理、用户体验管理，以及低碳策略。今天我会简单就几个运营领域跟大家进行分享。

1.安全。作为传统的石油天然气企业，我们一直把安全放在非常高的位置，基本所有业务的开展，都是以安全为前提的，所以我们也期望把我们在传统油气领域积累的安全理念/体系/方法运用到充电行业。当然我们也意识到，充电场站运营和传统加油站以及化工厂的运营存在巨大差异，很多场站都是无人的，现在我们也在和行业里的很多伙伴一起开发新技术、新设备应用到安全管理中，把充电场站的安全做好，把火灾风险管控好。

2.运维管理。刚才我们也讲到，对很多消费者来说，他们最关心的是充电本身的体验，设备在其中起到非常关键的作用，只有可靠的设备，才能给客户带来良好的充电体验，所以我们也会花非常多的精力，从客户的需求出发，从制度、设备、人工这三个领域，提升我们在设备可靠性上的表现，包括当我们接收到客户的投诉后如何快速处理，包括设备出现故障和离线时如何做快速响应，这些流程的开发和制定，也都是以客户需求为原点的。

3.数字化管理。去年碧辟推出了1.0版的数字平台，为广大充电用户提供平台服务。在今年年底或明年年初，我们也会推出2.0版本的平台，进一步优化客户在网上的交互体验，我们认为这也是作为传统的油气领域需要进一步提升的，这可能不是我们传统的优势，但我们也愿意在这个领域投入，和行业的合作伙伴一起打造消费者喜爱的数字平台。

4.客户体验。（PPT图示）碧辟在传统的加油站运营领域，有非常多的便利店管理和面向终端消费者的经验，我们也会尽可能地把这样的经验尝试着放到充电场景里，像无人贩卖机、无人便利店，将来我们会尝试把一些咖啡、热食以及高端充电场站的消费场景进行结合。我们也在试点一些有人管理的场站，对消费者提供车辆清洁以及简单保养的服务，我们在做各种各样的尝试，去寻找到真正能够满足客户需求的场站配套服务。

最后和大家讲一下我们在充电行业低碳领域所做的事情。2020年，我们对碧辟和滴滴成立的这家合资企业下的所有场站进行了碳中和尝试，首先我们严格按照ISO标准对我们运营过程中产生的碳排放进行了计算，就是所谓的范围1和范围2的排放。其次，我们会对销售所有电力的碳排放量做计算。在这之后，我们通过在深圳的碳排放交易所进行碳配额的交易，对我们所有的碳排放进行了全生命周期的抵消，也是中国第一家承诺实现碳中和的充电运营企业。在未来，我们还会继续坚持做一系列碳中和的做法，也会从自身的角度出发，探索一些降低自身能耗的方法，探索一些采购低碳便利的可能性，进一步推广我们在碳中和领域的一些好做法。

时间关系就和大家分享到这儿，谢谢大家。

（注：本文未经演讲者审阅，仅作为分享学习资料）