特来电 曹贵华：《充电网时代智能运维的新探索思考》

特来电运维总监 曹贵华：《充电网时代智能运维的新探索思考》

9月27-28日，由充换电百人会、中国充电桩网、联联充电联合主办，上海贺励展览有限公司、上海贺励商务咨询有限公司承办的2022第八届中国国际电动汽车充换电产业大会（简称：金砖充换电论坛）在常州香格里拉大酒店顺利召开。本届大会设置“论坛峰会+展览展示”，以“创新协同驱动，低碳高效发展”为主题，通过话题设置，引发讨论，倡导和引领充换电及电动汽车企业发展思路及策略。引爆业内对“充换电”的关注，解读最新充换电发展困惑，诠释机遇及发展方向。



特来电新能源股份有限公司运维总监曹贵华出席论坛并发表主题演讲——《充电网时代智能运维的新探索思考》。

以下为演讲实录：

各位小伙伴们，各位同仁们，各位朋友们，大家下午好！今天我带来的内容是充电网时代下运维如何定位，何去何从，如何让运维成为增值的一个闪闪发光的点。下午我抛砖引玉跟各位一起开启价值思考以及新的探索。我就特来电运维开展的情况跟大家做个分享。下午的内容我分了三个方面，包括特来电运维服务内容，还有目前运维经历的阶段以及创新探索的方面。

第一部分，特来电运维服务内容。

这里展示了一张常规意义上运维是一个什么情况。运维一般指互联网运维，主要是与研发、测试、系统管理互为支撑，我们被定义为是一个技术部门。这个定位是非常重要的。第二，运维的本质，就是对生命周期各个阶段的运行与维护，成本、稳定性、效率上达到一个高效统一。我们与互联网运维定义有点雷同，但也不完全一样，互联网变成了充电网，服务器也变成了我们的充电机。

对于新能源充电行业，运维是对充电网设备全生命周期的运行维护，在成本、稳定性、效率上的一个重要保障。

特来电运维服务内容，从核心产品一直到成套产品，全部是由特来电自主研发、设计、生产制造的，我们又是一个充电运营商，有别于传统意义上的运维行业。一个，是售后服务的主体，是设备生产厂家，二是设备运营商，所以又是设备的运营运维主体。特来电运维肩负着两重职责，也就是售后服务、常规意义上的运维职责。

我们主要包含的内容：

1，上线前。设备到达现场后，面对这么多的资产，要给各个场站资产进行统一管理，所以在此要对场站资料情况进行整理，进行资产登记。这是一个比较繁琐的工作。

2，上线时。要进行安装，协助工程进行安装。对工程施工质量进行验收，这也是特来电运维独有的一个方面。特来电对施工要进行验收。第三，送电协助、测试以及培训。

3，上线后。计划都是大家常见的问题的处理，巡检维护，整改升级，备件管理，返修件管理，现场运营协助等等。

看上去，我们整个运维工作确实繁杂忙碌。那如何让它有序开展？

我针对以上繁杂的运维工作如何有序开展，特来电运维经历的几个阶段进行一个分享跟探索。

第二部分，信息化运维阶段。

信息化运维分为几大部分，从三个方面进行管理。

1.对社会上场站所有资产进行管理。这是一个有序的系统。

2.对场站所有工作内容、面临的各种异常及问题进行闭环管理。在这儿我说的闭环，并不是说现场出现了一个问题，我安排运维人员去现场处理完就叫闭环，我们讲的是质量管理体系9000体系的纠正措施的真正落地。

3.大家都是从事管理工作的，管理有三个事情要做：一是清晰的目标，二是培养人，三是建体系。

刚才说的两个方面，关于资产的管理以及问题的闭环管理属于建体系的方面，度特来电300多个运维人员我们要培养人，这是一个重要任务。三大核心板块，资产管理板块、工单闭环板块以及人员管理板块。对于系统，第一方面，资产管理。从资产系统到备件系统到维修管理系统，是三大系统，但完全成为一体，让资产信息化、可追溯可查询，可以实时得知其所在的状态。第二，工单管理，它是作为系统的一个支撑，可以上下衔接，起到基础支撑作用。最后就是人员管理系统。

1、资产管理系统。目前我们经历了信息化阶段，系统怎么建立的？实不相瞒，最初的阶段，资产的系统是搭建了，但需要所有运维人员到现场以后一点点记录、登记，繁杂的工作可想而知。但也正是因为这个基础，让我们场站资产全部可查，为后续运维工作开展奠定了基础。正是因为对设备信息了如指掌，所以我们运维工作才能从容应对。缺点也很明显，手工录入、效率低、准确性不那么高。因为一忙了以后在现场换了备件，没有及时更新，场站资产运营查看的时候、财务盘点的时候，总会遇到这样那样的问题。相信大家或多或少会遇到这样一些问题。那这个问题到底如何解决？我想后面的探索中我们可以找出答案。

2、维修管理系统。我们运维到现场以后，对设备设施要进行维修维护，设备拆下来以后紧接着会自动推送到维修件系统，推过程中会有工单系统的记录，也就是说工单系统是所有系统的一个强大的支撑，台账资产系统是它的一个基础。备件被拆除以后，会通过运维工单派人到现场拆除备件进行维修，工单会自动把拆下来的备件自动推送到运维维修件管理系统，返回到维修中心进行维修。过程中可能还有一个情况，备件来自哪里？拆下来的资产直接会进入维修系统，维修系统之后进行维修，另外现场的件直接从运维备件系统，出库到现场更换，进入资产系统，维修件拆下来进入维修系统，修好以后自动进入备件系统。所有运维物资都是一个有机的系统，全过程都是信息化管理，实现了资产的可查可控可循可管。维修管理系统也是我们一个单独的模块，但也跟资产系统及备件管理系统在一个大平台上开发、成为一个有机循环的。

3、备件管理系统。备件如何高效地备，我看下午论坛有个议题，我先不展开。我们也有一套算法打法，保证备件可以高效开展实施。

4、工单管理系统。工单系统做了一个运维管理系统的强有力的支撑。（1）验收工单，这是特来电运维独有的，对工程施工质量会进行验收。（2）调试工单。调试完以后，有维护工作、巡检工作以及整改工作等等，这些工单构成了我们运维工作内容的支撑。这块也是根据各个场站类型、各个设备类型搭建独有的模块以及建模。后续大家有兴趣我们可以再探讨，先给大家做个展示。

5、市场端问题闭环系统。真正的闭环并不是说把现场问题处理完就完了就叫闭环了，真正的闭环是体系上讲的纠正措施的落地。纠正措施，就是问题发生以后，让类似的问题举一反三、制定措施，保证类似问题再不发生，形成一个闭环。工单系统拆下来的件自动会进入维修件管理系统，与此同时产生的问题自动会触发到质量反馈系统里，质量反馈系统自动推送到总部质量管理中心缺陷闭环管理系统，由质量管理中心推动公司内所有部门真正去根治问题。这个系统也是三个系统，是一个有机的循环促进。（如图）最右边的图片是流程图。

6、其他辅助系统。关于人员的管理，也做到了信息化的管理，我们搭建了一系列的系统。人员管理，首先是培训体系搭建，所有运维人员对应不同的工种、岗级，他们应该掌握哪些技能，特来电运维是有一套独特的特来电运维技术体系的。资料的搭建也是通过信息化管理落实落地，运维培训也是通过信息化管理来落地。另外人员培养、选拔，包括后期培训，晋升，都在人员管理系统中。

以上是我们特来电运维经历的第一个阶段，夯实基础的阶段，信息化运维的时代。信息化运维它有它的优势，能让我们的工作把优秀流程固化，并高效实施。但有了信息化运维是不是就够了？我想答案肯定是否定的。



2017年底、2018年初我们开始了智能化运维的阶段，也就是进入了第二阶段，智能化运维阶段。智能化运维是建立在信息化运维时代的基础上的。

什么叫智能化运维，跟信息化运维有什么区别？我引用了一个故事，也就是众所周知的有名的名医扁鹊。扁鹊对出现的重病能快速去除病，或者实施手术救治病人。对应着运维来说，当现场真正出现运维事故时，我们能做到快速处理问题。这叫被动运维。实际这不是一个很好的医术。最好的医术，是像扁鹊的大哥一样，在病人没有任何症状的情况下就能通过养生、做一些日常的注意事项、保养，就能让他不会有病或故障产生。排第二的是扁鹊的二哥，当有小的毛病小的症状的时候，就能预判原来有个大的隐患，那赶紧把小病解除掉。其实医术最差的是像扁鹊那样的。我们运维其实也是一样，客户抱怨比较严重，不管B端客户还是C端的客户，就是因为我们更多时候是“扁鹊”。什么是智能运维，怎样做到像扁鹊的二哥跟大哥一样，真正让病在隐患还没有爆发没有显现的时候就切除？

智能化运维，我们经过特来电运维跟五大研发中心几年的探讨得出一个定义：智能化运维是通过新一代信息技术、智能控制技术和大数据技术的深度融合，形成设备层、控制层、管理层的纵向集成，实现充电设施无人值守、状态监控、异常预警、故障诊断、远程控制、自我修复和智能管理等功能。通过智能运维可以实现主动运维，提高工作运维效率和客户满意度，降低运维成本。这是我们追求的一个目标。

这个过程中，如果想实现智能运维，我们经历了哪些阶段？第一，小微传感器技术。我一直致力于智能运维的推动以及研发的推动工作，如果智能运维想实现，最根本的，在于设备要智能。那就需要设备本身就有智能化的因子在，智能化的因子就是我们的毛细血管，微传感器，要遍布于身体各部。第二就是数字信息技术，通过数字信息技术实现信息分析，从而做数据故障分析。第三是新一代控制技术。第四是大数据分析技术。

（1）小微传感器技术。智能化运维的核心就是要有智能化运维的设备。特来电智能化运维之所以开展得顺利，是因为所有设备本身就是智能化的。

（2）数字信息技术。通过数字化、信息化的系统集成技术，对充电设备的各种信息进行有效集成，按每个设备单件号构建其全生命周期的记录。研发、生产、制造、质检、试验、入库，这是一个环节，到后期，安装、使用、报修，以及报废，因为特来电其独特的生产运营体系，整个都是完全打通的，实现了真正的全生命周期可管可控可查询。

（3）新一代控制技术。基于新一代的通信技术和控制技术，充电网智能运维系统可以实现设备远程监视、远程控制和远程升级，以维持充电网的可靠性、稳定性、先进性和适用性。目前，我们也实现了所有设备标准版、定制版升级全覆盖，通过自动升级、半自动升级、手动升级等多种灵活方式实现实际过程无需运维人员干预，全部后台自动完成，并且自动识别设备状态，闲时升级，做到用户无感升级，整个升级过程可感可控。

（4）大数据分析技术。我们基于智能运维的实施推进，对数据进行分析，从而建立多种预测模型。我们从去年开始刚进入了第四个阶段，模型的搭建以及故障的预测，从而真正实现主动运维阶段。

特来电智能运维取得的成果：实时监控、台账自动生成、故障预警、故障分析、远程升级、远程配置、远程报文获取、故障预测。

这里有一项我没有写，远程控制，实际上我们都实现了。远程控制跟远程配置里面有些息息相关的因素，所以我没有单独展示。

（1）实时监控。我们要想实现所有的智能运维，就要对所有信息能实现智能的采集，对所有因素要进行实时监控。目前，特来电运维总部以及各城市公司都会通过智能运维的云平台界面，做到实时查看，可以主动开展运维工作，所有核心器件做到了全部可控。目前，特来电智能运维覆盖率已经达到了98%。里面还有一些没有覆盖，因为有些场站是销售场站，定制化场站，所以只能支持线下运维工作。第一个是通过云平台可查可控，第二个界面是通过运维人员手机终端从多个维度进入智能运维界面，做到对全局，对场站，对某个终端设备的实时可查看。

（2）台账自动生成。信息化时代的时候，我们场站要进行台账的搭建，那个时候全部靠人去现场抄写，非常低效。但那个工作又必不可少。到了智能化运维的时代，所有的台账都能通过智能化的手段自动生成。设备信息自动获取，设备台账自动生成。运维人员需要做的，只是打开界面，让信息自动获取，然后看我们模型跟场站模型是不是完全匹配，然后点击“确认”即可完成台账生成。2019年我们完全切入台账自动生成的智能运维的工作，当年就给我们运维成本节省了800多万。

（3）预警中心。能做到对设备的实时监控，就能对所有故障了如指掌，所以我们建立了预警中心，对设备故障进行分类管理、故障预警。预警分为几个阶段：小的问题，小异常，我们给一个预警，用户充电故障了，我们会自动派发工单到运维人员手里，让运维人员接到工单以后立即开展运维工作。

（4）故障分析。因为智能运维能获取所有故障的信息，能知道所有的数据，所以对所有故障能实时分析，指导特来电总部运维以及各城市公司运维、分队的运维，能实时知道我所管理的运维的场站的运维状况，从而让它有针对性地做到重要紧急的事情做好分类，能有效开展运维工作。

（5）远程升级。我们充分设备是实现物联网的智能化的设备，它有很多软件升级的工作，如果线下升级，那我们工作是非常繁琐的，特来电智能运维从2019年群不推入了智能化的远程升级，运维人员无需到现场升级，只需要总部研发中心或运维中心、各城市公司运维自动开展远程升级工作就可以。通过手机端、PC端都可以实现这项工作。

（6）远程配置。因为调试的时候或设备到了现场之后，都需要做一些调试工作，线下调试还是需要运维人员到现场，那如果能实现远程调试，是不是人力物力财力又有了进一步的节省？所以在2020年初，我们远程调试、远程配置也应运而生，切入了我们的运营工作，最底层的基础设施进行远程配置。当然，也支持手机端跟PC端。

（7）远程报文获取。这是设备厂家的一个痛点工作，一些设备故障难以复现，所以有时候要派技术和运维人员到现场蹲守。这个过程很痛苦。我们2017年、2018年也经历过，一个技术人员或研发人员、运维技术人员去现场蹲守一个礼拜也不一定能复现那个问题，那如何把问题真正解决掉？如何把研发人员解放出来？远程报文的获取，解决了这一难题，让故障通过设备本身智能化的实现自动获取故障报文，自动送传输到研发人员，让他们坐在家里就能快速定位故障信息。

（8）故障预测。我们从去年年底才着手做这个工作。我们需要对前期大量的数据、智能化的数据沉淀，从而建立不同的数据库，搭建模型，对健康数据进行评分、对比，从而进入机器学习模型的训练，应用到故障预测中。

最后一个探索，正处于特来电尝试的过程中，也就是社会化生态运维。

运维实现了智能化以后，是不是运维就真正到了顶端？我想不是的。能不能运维工作不再用人员分配，而是自动分配，把全社会人员的力量都调动起来，实现社会化生态的运维。目前我们已经在初步尝试这个工作。后面论坛大家有兴趣可以多多展开。今天我就起到一个抛砖引玉的作用，把特来电目前的进展跟大家做个汇报。谢谢大家！

信息来源：中国充电桩网
2022.10.16

（注：本文根据现场速记整理，未经演讲嘉宾审阅）

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