云南：昆明市“春城e路行”充电用户常见客服问题解答

“春城e路行”充电用户常见客服问题解答

“春城e路行”作为市级新能源平台负责日常管理运营的充电服务品牌，我们的客服电话会收到各种类型的新能源汽车充电使用问题反馈。在此，小e将常见的充电使用问题和解决方法进行总结整理，希望对各位车主朋友有所帮助。

一、用户充电安全操作规程

1.充电前检查充电设备是否有损坏和异常情况，充电枪头和车辆车体插座型号是否匹配；
2.电动车充电时应停靠在指定位置，确认车辆熄火且己经拉起手刹制动；
3.正确将充电枪头连接到汽车充电端口，并按充电操作指示说明开始充电；
4.充电过程中需加强对充电桩运行状态的检查，包括充电电压、电流、车内电池及温度等，发现异常立即停机；
5.严禁非专业人员靠近并触碰充电电缆、空气开关，或随意拆卸充电设备；
6.在未结束充电时严禁插拔充电枪或强行断电；
7.如遇突发情况(暴雨、积水、设备漏电等)应立即断电，待专业维修人员检修正常后方可通电使用；
8.如果充电桩发生漏电，请戴绝缘手套并立即按下红色急停按钮，远离事故现场，尽快通知现场工作人员或客服；
9.如果发生起火、触电等紧急状况，请立即按下急停按钮且及时断电，并根据情况拨打消防电话119、急救电话120及客服电话求助，在确保自身安全的前提下使用站内灭火器灭火；
10.老人、小孩应远离充电设备；
11.桩体发生故障，如无法停止充电，请立即联系专业技术人员，在技术人员指导下进行操作，必要情况可按下急停按钮。

二、“春城e路行”App（小程序）用户登录失败

可能存在的问题：

1.网络问题，信号差；
2.二维码扫描失败；
3.未绑定手机号码或第三方账号（微信、QQ、微博）；
4.iOS系统版本过低（显示openid错误）；
5.用户账户信息丢失；
6.无法找到登录界面；
7.闪退。

原因/解决方法：

1.切换网络；
2.清理缓存，退出后台程序运行；
3.App用户可卸载后重装；
4.找技术人员解决相关问题；
5.手机系统版本无法兼容（建议更新手机操作系统版本）。

三、充电桩无法启动

1.充电桩未通电、故障或离线，请用户换桩或换充电站后重试；
2.用户需确认是否扫的是充电桩启动二维码（屏幕电子二维码/运营商粘贴的二维码），而非App下载二维码；
3.用户手机网络信号差，请用户切换网络后重试；
4.用户手机缓存过多，导致App启停困难，需清理缓存后重试；
5.App版本问题，请用户下载最新版App或使用小程序扫码；
6.“春城e路行”充电平台技术对接未完全完成，请用户使用相应场站运营商的App或小程序扫码充电；
7.部分充电桩反应较慢，二维码须间隔20秒左右才能在屏幕显示出来，请用户耐心等待；
8.充电桩屏幕老化发白，用遮盖物遮挡阳光后可扫码；
9.充电桩提示“系统故障”，需电话告知客服通知技术人员现场检查处理。

四、充电桩扫码相关问题

昆明发展新能源产业投资运营有限公司站点

支付宝小程序：

1.支付宝App内搜索“春城e路行”小程序，使用小程序扫码框扫描“一码通”/充电桩屏幕电子二维码充电，暂时实行预储值制；
2.盲扫：点击支付宝App右上角“扫一扫”，扫描“一码通”/屏幕电子二维码，直接进入“开始充电”界面（功能逐步开放中，全部开放后可实行“先充后付”，免缴押金）。

微信小程序：

1.盲扫：点击微信App右上角“扫一扫”扫描“一码通”/屏幕电子二维码，直接进入“开始充电”界面（已全部开放，暂实行押金制）；
2.微信内搜索“春城e路行”小程序，使用小程序扫码框扫描“一码通”/屏幕电子二维码充电，暂时实行押金制。

春城e路行App：

打开“春城e路行”App，点击中下部“充电”，点击蓝色“扫码充电”按钮扫描“一码通”/屏幕电子二维码，开始充电。

小桔充电App（部分站点不可用）：

打开小桔充电App（小程序）/滴滴车主，点击底部中间橙色按钮扫描“一码通”/屏幕电子二维码，开始充电。

其他扫码问题：

1.建议老用户下载“春城e路行”App扫码充电，服务更稳定；
2.微信小程序扫码显示“错误状态码7”，可能是微信小程序存在bug，建议使用“春城e路行”App或支付宝小程序扫码；
3.若扫描后显示乱码，则是扫码框（微信右上角“扫一扫”）使用错误，建议用户使用App内扫码框或小程序内扫码框进行扫码；
4.充电扫码以场站实际张贴充电二维码或屏幕电子充电二维码为准，如出现二维码扫不上的问题，建议换桩或换场站后重试。

五、充电中断，跳枪中止

可能存在的问题：

1.电压不稳定或接地不可靠，充电桩检测到异常，自动断电；
2.检测到电池温度过高或枪座温度过高，车辆系统自动断电。

原因/解决方法：

1.充电启动后，建议车主检查车内仪表盘、充电状态、电流、电压等情况；
2.车辆充电人离开时，请及时关注App（小程序）中显示的充电状态；
3.遭遇充电中断时，车主应及时检查车辆是否存在告警情况，车辆告警恢复正常并等待2分钟无异常，才可重新插枪充电；
4.电量已达到充电桩设置的最高值（一般为95%），充电桩将自动断电。

六.充电枪无法拔出（充电枪锁止开启），或无法停止充电

A、正常拔枪流程

1.满电状态（95%以上）：此时充电枪一般已断电，等待30秒拔枪放回即可;因用户未及时拔出可能会出现错误信息“不可停止充电”的情况，此时充电实际已结束，用户直接拔枪支付订单即可；

非满电状态：在充电App或充电桩上（电卡用户长按屏幕10秒），点击“结束/停止充电”并等待30秒左右，拔枪放回即可（用户需注意区分A枪、B枪）。

B、充电枪锁止状态下的拔枪方式

（一）按充电设备解锁方式划分

1.快/慢充区分解锁

交流桩锁枪（慢充）：一般为车端系统设置导致车锁枪，用户可尝试重复锁枪→解锁3次，使用车辆遥控钥匙，或NFC卡靠近车辆感应区解锁；

（1）充电中锁车状态（整车处于off挡）：按下车辆遥控钥匙解锁键（1-3次），或NFC卡靠近车辆感应区解锁；
（2）充电中未锁车状态：重复步骤（1）两次，即先锁车，再解锁。

直流桩锁枪（快充）：视情况而定，可能是车锁枪或枪锁车

（1）按正常操作流程解锁；
（2）使用解锁杆解锁；
（3）使用急停按钮解锁（可能导致同一充电桩其他车辆停止充电，非紧急情况不得使用），且使用后应将急停按钮恢复（顺/逆时针旋转）。

2.使用解锁杆（部分锁孔有橡胶塞，需使用工具打开）

（1）将解锁杆插入充电枪侧边锁孔，前后拨动锁孔；
（2）将解锁杆插入充电枪环形把手内部的锁孔，从后往前拨动锁孔；
（3）将解锁杆插入充电枪上方解锁按钮的小孔中，拨动锁孔；
（4）拉拽枪后细绳解锁。

（注：各品牌充电枪锁孔位置及解锁拉绳不同，需根据现场情况针对性解锁。解锁杆为充电桩自带，或L型内六角扳手，钥匙、硬的小木棍可替代。）

3.充电枪屏幕解锁

长按充电桩屏幕10秒（区分A、B枪），点击“停止充电”按钮（适用电卡充电用户）。

（二）按充电平台划分

若用户端显示“无法结束充电”等字样，用户可拨打“春城e路行”客服电话（0871-67496644）解决处理。

用户使用其他充充电平台App（小程序）充电产生的各类问题，需联系对应的运营商予以解决。

（三）其他锁止方式

1.用户力气小导致的拔枪失败；
2.充电桩接口轻微老化变形，可尝试左右摆动并拔出充电枪。

七、开具充电发票问题

发票收取时间：

“春城e路行”充电发票于每周一至周三开出。

开票流程（由财务人员开具发票）：

充电记录页面申请发票→专人整理发票数据→邮寄或发送至用户预留电子邮箱。（注：昆发展自建自营充电场站可开电子普票、电子专票、纸质普票）

八、充电押金退款

充电押金（充电保证金）退款流程：

“春城e路行”App（微信小程序）：我的→充电保证金→我要退款（秒退）；

微信支付：押金超过12个月需联系“春城e路行”客服申请人工退款；

支付宝支付：押金超过3个月需联系“春城e路行”客服申请人工退款。

可能存在的问题及解决方法：

1.有未结算订单导致押金退还失败

处理流程：点击“春城e路行”App（小程序）→我的→充电记录→支付（未结算订单）→正常退款流程；

2.所有押金均为原路径退还，2022年2月9日后缴纳押金的，App与小程序均可退款；

3.押金超期人工退款：用户需提供姓名、手机号、银行账户号、开户行（**银行**分行），一般7个工作日内完成申请流程并到账。

（注：充电押金（充电保证金）模式为”春城e路行“App（小程序）当前的过渡阶段方案，后续系统完成升级改造后，我们将于2024年内逐步取消押金模式，实现“先充后付”，方便用户使用）

九、“春城e路行”支付宝小程序预储值金额退款

退款流程：

打开“春城e路行”支付宝小程序→我的→账户余额→余额提现（手动点击退款）。

可能存在的问题及解决方法：

1.订单延迟上传未结算会导致预储值金额退款失败，用户可等待几分钟后再进行操作；
2.预储值金超期需人工退款（3个月）：用户可拨打“春城e路行”客服电话，需提供姓名、手机号、银行账户号、开户行（**银行**分行），再由工作人员完成退款流程。

为了更好的服务广大新能源车主，“春城e路行”当前正在进行系统升级改造，我们将尽力简化充电操作流程，确保系统稳定流畅，方便充电用户使用。如您在使用“春城e路行”App（小程序）过程中遇到任何问题，欢迎拨打客服电话：0871-67496644，我们将竭诚为您服务！

来源：春城e路行
2024-05-06