平云小匠总监陈伟健：携手共建充电运维网络，加快布局...
平云小匠应邀出席金砖充电论坛并发表演讲：携手共建充电运维网络，加快布局服务保障体系9月27-28日，由充换电百人会、中国充电桩网、联联充电等单位联合主办，上海贺励展览有限公司、上海贺励商务咨询有限公司承办的2022第八届中国国际电动汽车充换电产业大会在常州香格里拉大酒店顺利召开。大会设置“论坛峰会+展示台展示”，引爆业内对“充换电”的关注，解读最新充换电发展困惑，诠释机遇及发展方向，促进运营商、投资商和充换电厂商的对接，为充换电企业寻求发展空间。平云小匠新能源事业部总监陈伟健出席论坛并发表主题演讲：《携手共建充电运维网络，加快布局服务保障体系》
图-第八届中国国际电动汽车充换电产业大会
以下为演讲实录：
各位充换电产业的专家、同仁：
大家下午好！我是广电运通旗下平云小匠公司的陈伟健，主要负责新能源相关的业务。平云小匠是专门干服务的一家公司，在充电桩的运维方面我们也做了一些探索实践，今天向大家分享汇报一下！
新能源汽车走进千家万户，充换电设施建设铺天盖地。我们知道，运维服务已经关系到数千万车主的充电安全与充电体验、关系到运营商的投资收益、关系到桩企的产品销量，甚至关系到新能源产业能否健康地发展。服务的半径决定了市场的半径，服务的口碑决定了品牌的口碑。企业要想做大，要想发展长久，绝不能让服务拖后腿！
刚才两位老总都提到，服务需要线上线下结合，线上需要一个数字化的运营系统来管理，线下需要人员去进行运维。那么，我想在这里提个问题：充电桩设备保有量已经那么多，增长的又这么快，究竟需要多少线下的运维人员才能满足运维要求？
要回答这个问题，我们不妨做个参考对照。相信大家对银行的ATM机都不陌生，国内ATM机保有量高峰期约100万台，ATM运维人员最多接近2万人，相当于平均1个人能负责运维50台设备。其中约1/3的保有量和约1/3的运维人员都来自平云小匠的母公司广电运通，所以广电运通的数据有一定的参考价值。那么，充电桩的运维与ATM的运维相似度高吗？我认为挺高的，从响应时效、地点分布、使用频次、技术难度、运维工时等方面来比较都很相似。
根据行业的发展趋势，有行业专家乐观预测，2025年电动车保有量将达5000万辆，充电桩终端的保有量可能达到2500万台（其中500万台公充、2000万台家充）。参考ATM行业的情况，如果按公充人均效能50台，私充人均效能500台计算，到2025年，运维人员大概需要14万人。如果再算上安装人员，总共大概需要20万人。而当前情况是，充电桩专职运维人员还不到1万人，专职安装人员还不到5000人。也就是说，三年之内，充电桩行业将面临至少超10万人的运维岗位缺口，形势极为严峻，大部分的桩企和运营商都已感受到了运维需求带来的压力。所以我呼吁，行业在建设一张以充电桩为连接点的充电网的同时，急需建设一张以工程师为连接点的运维网，且刻不容缓。
如此大的运维缺口，谁来填补呢？桩企？运营商？还是第三方？
在制造企业里面，一名销售与一名售后的薪资成本其实差不太远的，但人均产出却有很大的差别。对于大部分企业经营者而言，更倾向于营销端的投入，宁愿让售后岗的多干点，也不愿意多招一个人。我有非常多在制造企业里干售后的朋友，他们一天到晚从来都是满负荷运转，从来没闲过。在座的各位也有一些人是干售后的，过几天就是国庆节了，你有完整的国庆假期么？即便有，你敢安心关机让自己享受一个完整的假期吗？恐怕不行。
另外，还有人会想，能把售后运维从“成本中心”变为“利润中心”吗？我认为这个问题不能一概而论，得分行业来看。当这个行业毛利很低、投资回报周期很长的时候，售后是很难做成可盈利、可造血的部门的。一般能把售后运维做成利润中心的都是行业毛利高、回报周期短、技术门槛高、售后附加值高、甚至具有一定垄断性的行业，比如医疗器械行业，但这样的行业，并不多。
这并不是说不能造血的售后运维就不重要或不受重视，如果不重视服务的企业是做不长久的，但可以换种方式去做。现在很多制造厂商老板还有另外的选择，希望通过与专业的第三方合作，自己只保留原来的技术、客服、技术经理等关键岗位，其他一揽子服务都交给第三方去交付实施，这样就不需要养那么多人了。
这种服务的方式，已经逐渐成为主流。帮助企业实现降本增效的同时，也缓解了运维压力。但是还是有不少公司并没有选择外包，也许因为还没有遇到一个值得信赖的第三方。
的确，很遗憾的是，在充电桩行业，售后运维的现状很糟糕！服务需求方，成本高、管理难、客诉多。而服务提供方，散乱差、散兵游勇居多，服务参差不齐。相信这方面大家感受很深，无须多说。
充电桩行业，究竟什么样的服务才应该受到欢迎呢？我归结为这十六个字：价格适中、响应及时、质量可靠、持续稳定，最终让车主、桩企、运营商，方方都满意，这样的服务才称得上好服务。
说得简单，做得难。要提供这样的好服务，是非常难的。
第一：响应度。
想要做到随传随到。那么人手要足够多、分布要足够广。这就需要企业具备强大的组织能力、高效的调度能力、完善的管控能力。
第二：专业度。
想要做到上门就能干。那么人员培训要全面，技术赋能要到位。这就需要企业具备技术嫁接能力、服务标准化能力、培训与考核能力。
第三：满意度。
想要做到方方都满意。那么人员要稳定，质量要可靠。这就需要企业对每一张工单各个环节都做好严格的过程管控、质量管控、风险管控等精细化管理。
这意味着，做好服务这件事，是需要一个专业且完整的服务管理体系做支撑的，需要持续地投入大量的资金、人力、物力。其实，售后运维本身并不是什么难事，难是难在“成体系、成规模、成标准”地做好这件事！
池子再大，光有鱼没有水，是养不住的。所以，做好这件事情，还需要一个大的前提，就是工单量要足够多。否则规模上不来，人力成本降不下去，而且人员不稳定，服务响应无法保障。所以，第三方需要获得更多桩企、运营商的支持，才能让工单和工程师都源源不断地流进“池子”里，使得服务交付可以良性、有序地运转起来。
因此，行业需要有顶层设计，将运维服务纳入“统建统管、统建统营”的框架里。同时行业需要有“服务靠谱的、值得信赖的、具备实力的”平台能够站出来，与各大桩企和运营商一起，携手共建运维服务网络，加快布局服务保障体系。
刚才我是站在行业的角度进行分析，分享了一些个人的浅见。接下来介绍一下我们公司，看看符合不符合条件。
平云小匠的母公司是广电运通，如果不是在银行业的朋友可能不一定熟悉，但其实我们日常生活中可能接触到的ATM、轨道交通售检票设备、智慧城市等产品和解决方案，都有广电运通的影子，可以说是“隐形冠军”。
广电运通成立于1999年，是国有控股高科技上市企业，过去20余年我们一直是ATM的制造龙头，现在我们是非常有竞争力的人工智能行业解决方案提供商，主营业务覆盖金融科技和城市智能两条赛道，为100多个国家和地区的1200多家银行、轨道交通、政府机构等客户提供智能化的产品和服务。
在这里我想分享一下广电运通做服务的故事。ATM自上世纪80年代兴起，一直到21世纪初，国内ATM市场基本看不到国产品牌的影子。大约在04年开始，广电运通能异军突起，短短几年时间，占到市场30%左右份额，并且一直保持十几年的行业领先地位。怎么做到的呢？其实除了靠大量的研发投入，还有背后的售后服务也是功不可没的。早期广电运通的品牌和技术是很难斗得过外国品牌的，于是我们一边给客户免费试用产品，一边死拼服务。别人24小时响应并达到，我们8小时，别人8小时，我们就2小时，死磕到底。同时，我们的设备卖到哪，我们的人就跟到哪里，就地安营扎寨。从大城市到乡镇，从沿海到内地，从漠河到三沙。就这样没多久，我们就建起了900多个服务站，和拥有6000多名工程师的服务队伍，最终实现全国覆盖，也赢得了客户的信赖。当时能做这么干也是有原因的，ATM当时价格卖得比较高，利润很可观，即便是过保的设备，银行也愿意在服务上面花钱。2021年，广电运通运维及其他服务板块的营收超过30亿，硬件设备的运维服务也是集团的核心业务之一。
平云小匠是广电运通售后服务体系孵化出来的公司。事实上得益于广电运通20年来打造的服务体系和积累的服务经验，才能快速发展起来。目前，我们已经完成了近亿元的两轮融资。平云小匠想做的事情很简单，就是想把这些现成的服务网络和成熟的服务体系，共享给大家，帮助更多的制造型企业解决售后服务难题，让服务更简单。
平云小匠的定位是专注于智能设备行业领域的第三方售后服务平台，致力于为制造厂商、运营商、系统集成商等企业客户提供设备安装、调试、维修、巡检、保养、物流、备件等一站式售后服务，以及为客户提供一套数字化售后管理SaaS系统。
接下来我介绍一下平云小匠的服务能力和服务体系：
全国服务网络体系
网络覆盖面广，人员储备充足，职业素养高，可塑性较强。自有工程师6000多人，自有服务站940个。加盟工程师近10万人。自有人员都是都是大专以上学历，机电、自动化、电气等专业，加盟人员也是经过层层筛选出来的。另外，目前平台持有电工证的人员约5000人。
服务调度及监管体系
具备强大的组织能力、调度能力、管控能力。总部有大脑，地方有抓手。由总部项目技术管理团队50余人，客户经理40余人，客服30余人，全国专职城市经理300余人所构成。
物流及备件体系
专注于智能设备的物流配送、发货包装、共享仓库、备件管理。可以提供“送装一体”、“送修一体”的特色服务，并且通过三级备件库、73个维修平台，可以实现备件快速周转。
数字化管理体系
让售后服务管理实现all in one，all online（一站式，全在线）的数字化、精细化管理。服务全过程在线可视、可追溯。自主开发团队20余人，专门打造数字化售后服务管理系统，5年累计研发投入逾2000万。
技能培训与认证体系
注重人员技术能力、职业素养全方位的提升和赋能。具备技术嫁接、对标原厂的能力，通过定期组织线上+线下培训，结合严格的认证考核制度，让服务标准和服务质量达到厂商的要求和行业领先的水准。
服务质量保障体系
秉持客户第一、靠谱做事的服务理念。推出六大保障机制，维护客户权益。始终把客户放在第一位，服务好每一张工单。对服务认真负责到底，坚决不做甩手掌柜。
平云小匠经过5年多的发展，目前合作的品牌客户有1500多家，其中世界500强企业10多家，上市公司40多家，涉及自助终端、商用显示、安防监控、网络通信等多个行业。虽然取得了一点点成绩，但在这过程当中并不容易，历经重重考验，一直咬牙坚持，可谓千锤百炼。
我们在充电设施领域的服务，是近两年才开始做的。在充电设施领域，平云小匠可以提供的服务主要包括：
公共充电站工程建设
家用充电桩上门安装
充电桩维修
充电站综合运维
安装施工方面，我们可以提供场地勘察、设计出图、造价预算、安装施工、包工包料、工程质保等全套服务。
售后运维方面，我们可以提供工厂级的核心组件维修（充电模块、充电枪等）、场站巡检保养、应急抢修、电气设备维护等定制化服务。
最后，我想强调的是，我们价格不是最便宜的，因为我们是成体系的；我们价格也不是最贵的，因为我们是成规模的。我们的人虽然多，但并不是人人都已经具备了充电桩专业技能，他们需要得到更多的赋能。而最专业的人是在座的厂商，作为第三方的我们，永远应该对原厂抱有敬畏之心，技能要向原厂学习，标准要向原厂对齐。所以，我们希望跟厂商的合作关系是：你来教，我去做；你监督，我管理。大家携手一起来做好服务这件事，也就是我所提倡的：共建、共享、共赢。希望能得到各位行业专家、同仁的支持，欢迎各位有空来广州做客，谢谢大家！
信息来源： 平云小匠
2022.09.29
（注：本文根据现场速记整理，有编辑，未经演讲嘉宾审阅）
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